Jetzt bin ich also 18 Jahre in der IT tätig. Damals habe ich mich immer über meinen Institutsleiter lustig gemacht, der mit dem Satz "Das haben wir schon vor 20 Jahren versucht und das hat damals schon nicht funktioniert" rote Gesichter erzeugt hat. Und jetzt frage ich mich bei machen Themen "Was ist eigentlich daraus geworden?" "Das war doch mal voll in Mode und jetzt klappt es immer noch nicht."
Klar, da ist ja die Hype Kurve und es wird um alle neuen Themen nach geraumer Zeit sehr ruhig. Aber bei machen wird es verdächtig ruhig.
Grund genug um in meinem Blog die kleine Reihe "Was ist eigentlich aus .... geworden?" anzufangen.
Erstes Thema: CRM
Erinnern Sie sich auch, als vor 10 Jahren alle in der Finanzindustrie von Customer Relationship Management, kurz CRM, gesprochen haben? Das unerschöpfliche Potential der Kundendaten. Ungenutzte Datenmengen gleich einem neu entdeckten Ölfeld. Und jede Firma begann zu graben. Unzählige Consultants überhäuften ihre Kunden mit Powerpoint-Präsentationen. Data Warehouse Projekte wurden aus dem Boden gestampft. Datenanalysen am laufenden Band.
Und nun? Ich frage mich jedes mal, wenn ich den Kontoauszug meiner Bank erhalten, ob das lieblos, aber dafür farbig zusammengestellte Büchlein wirklich für mich gemacht ist. Jetzt habe ich doch schon eine Hypothek. Was interessiert mich denn ob der Hypozins auf einem Rekordtief ist. Meine Festhypothek läuft noch eine Weile.
Dagegen, wenn ich mal etwas mehr Geld auf dem Konto habe, fragt mich meine doch so wohlinformierte Bank nicht, ob ich es vielleicht zu besseren Konditionen anlegen möchte. Da muss ich schon selbst auf die Idee kommen. Und das ist bei den anderen Banken auch nicht besser.
CRM? Ehrlich? Millionenbeträge für IT-Systeme ausgegeben? Und das ist das Resultat?
Also bitte meine Damen und Herren. Und sagen Sie jetzt nicht, dass Sie keine Übersicht über die Daten haben. In den letzten Jahren haben Sie ja schliesslich genug Geld für IT, Kernbankensysteme und Data Warehouses ausgegeben. Alle Daten in einem System.
Das erinnert mich an die Fernsehsendung über Messies. Sammeln, sammeln, sammeln -- und dann? Dann liegt der ganze Müll ungenutzt auf Datenbanken und am Ende muss ihn irgendjemand entsorgen. Ok - Speicherplatz ist so günstig wie nie.
Und nun kommt Social Media! Da muss man ja dabei sein. Jedem sein Facebook und Twitter Channel. Hat sich mal jemand Gedanken darüber gemacht, was für Unmengen an Kundeninformationen da schlummern? Wen kenne ich? Wer hat einen neuen Job? Wer interessiert sich gerade für einen neuen TV? Wer möchte ein Haus kaufen?
Aber wir haben ja schon genug Daten in unserem CRM System die nicht genutzt werden.
Jetzt muss man sagen, dass die Finanzindustrie nicht die einzige Industrie ist, bei der das mit dem CRM, sagen wir höflich, suboptimal läuft. Meine Krankenkasse ruft mich ebenfalls regelmässig an und möchte mich erneut anwerben.
Mein Schluss: CRM - da gibt es noch sehr viel Potential, wenn es wirklich "Kundenbeziehungspflege" sein soll.
